2012年全国游客满意度调查报告

速途网上海讯 中国旅游研究院近日发布的2012年全国游客满意度调查报告显示，运用现代信息技术的部门满意度更高，网络预订满意度处于95分以上的最高水平，明显高于景点、住宿、购物、餐饮、旅行社等。业内人士评价，以携程旅行网等为代表的在线旅游预订与服务业蓬勃发展，成为提升我国游客满意度的排头兵。我国正在大力建设基于信息技术的“智慧旅游”，将进一步提升旅游服务水平和游客满意度。

旅游市场的满意度一直是消费者和社会各界关心的重点问题。哪些环节、城市、群体满意度高?哪些地方还不够满意?为适应大众旅游发展的时代要求，建设“人民群众更加满意度的现代服务业”，经国家旅游局同意，2009年以来，中国旅游研究院启动了“全国游客满意度调查”项目，今年已经是第四年发布年度调查报告。

此次年度报告显示，对网络评论的调查发现，运用现代信息技术的部门满意度更高。各评论对象的满意度从高到低依次是网络预订95.43、景点87.91、城市综合86.55、住宿82.45、购物81.51、休闲娱乐79.17、餐饮78.88、目的地形象77.24、当地居民态度77.13、回头率∕推荐度67.79、交通62.10、性价比59.97、旅行社49.17等，与各年结果相一致。其中开展网络运营和应用现代服务技术的预订、景点、住宿等业态满意度较高，网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。

近年来，以携程旅行网为代表的在线旅游预订与服务行业发展迅猛，成为消费者的重要选择，和旅游市场不可忽视的力量。比如，2012年携程集团服务累计超越五千万人次旅游者，其中预订团队与自由行等游客规模也非常庞大。同时，越来越多新生力量加入，一起做大在线旅游市场。

分析人士认为，在线旅游行业相比传统旅游业满意度更高，主要是依托互联网开放、透明、跨时空的特性，通过信息技术的应用、服务模式的变革和产品的创新，提供了选择丰富、价格透明、预订便捷、品质有保障的服务，让旅游者足不出户甚至随时随地搜索、咨询、预订、支付、评论，提供了极大的便利性和自由度。网络技术的发展也有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱，比如携程旅游通过开发“透明团”、网上公开行程细节、承诺无强制购物等，迅速在旅行社市场崛起。

国家旅游局也提出，要在我国实现基于信息技术的“智慧旅游”。争取用10年左右的时间显著提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，使旅游企业的经营活动全面信息化，使旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平全面提高，形成一大批引领作用强、示范意义突出的智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游企业。

此次年度报告还显示，当前我国游客满意度总体上稳中有升。自开展全国游客满意度调查以来首次突破80分，达到“满意”水平，特别是国内散客、旅游投诉满意度提升较快。2012年国内散客满意度为84.02，与团队游客满意度84.4大致相当。在散客满意度不断接近团队游客的形势下，旅行社竞争力值得关注。调查报告还发布了2012年全年全国60个样本城市游客满意度，从高到低依次是苏州85.96、上海85.84、黄山85.15、南京84.68、成都84.17、厦门84.15、宁波84.06、杭州83.30、无锡83.14、重庆83.02、北京82.73等。

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