呼叫中心服务遭遇人才瓶颈

自从1998年呼叫服务进入中国以来，相关业务取得了飞速发展。如今人们获取信息的 “第一方式”，往往通过电话或计算机互联网络。尤其是在奥运期间，呼叫中心为广大需求者提供了海量信息和服务。据中国移动统计，在中国移动呼叫服务中心，奥运前期，截至8月17日，就有200万人次进行信息呼叫，外语服务量超过1万次。

《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》称，整个亚洲的呼叫中心产业正处在发展阶段，中国呼叫中心的席位规模增长强劲。目前，中国39%的呼叫中心服务于本土市场，61%的呼叫中心为国际市场提供服务。

然而，在呼叫中心蓬勃发展的同时，始终有一个因素困扰着这个行业的成长，这就是呼叫服务员作为新职业，其人才严重短缺。2004年发布的《呼叫服务员国家职业标准》给出了这样的要求：呼叫服务员需要具备较强的倾听、表达、沟通理解和解决问题的能力，具备良好的信息处理和协调合作能力，吐字清晰，计算机操作熟练。但从2004年这个标准发布以来，其职业资格培训工作并没有随之启动。

现状：人才流失率太高

《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在中国呼叫中心行业中，人员的流动性非常大，员工平均离职率高达30%以上，实力较弱的企业更是高达50%。

人员流失主要存在两个原因，一是行业快速发展，人才短缺，导致了人员频繁跳槽；二是人员素质难以满足需求的自动淘汰。在中国开先河设立呼叫中心的九五太维有限公司首席执行官李宝民说，流失率最高的是一线从业人员，其主要原因在于员工的付出与回报不成正比，加上相对枯燥乏味的工作性质、较差的工作环境、较长的工作时间和严格的管理制度等，令流失率一直居高不下。 “对于呼叫中心而言，保持一定的流失率未尝不是一件好事。但现状是流失率太高了，影响了中心的正常运转。”

实际上，人才流动还有一个更为隐性的原因。据中国劳动保障科学研究院副院长王竞介绍，由于呼叫服务员作为新职业还没有实行持证上岗制度，所以这些人员的职业生涯规划一直模糊不清。他们的薪酬水平也没有一个参照系统。

遗憾：不是谁都会 “呼叫”

已经在某银行呼叫中心工作了近10年的秦爽说： “在这个行业工作并不容易。它其实对人的要求是挺高的。不仅要会熟练使用计算机，要在接听时很好地倾听，还要掌握沟通技巧，应对随时可能出现的刁难等等。更重要的是，还要面临专业知识不断更新的压力。因为，呼叫中心人员的工作实际上都是在运用各种不同的专业知识的基础上，给客户提供服务的。”

九五太维有限公司首席执行官李宝民说，由于目前中国有61％的业务来自国际，因此，想要发展呼叫中心，就需要从业人员能够熟练掌握一到两门外语，尤其是英语。但遗憾的是，目前，我国从业人员能够掌握英语的人很少。“语言障碍影响我们公司国际业务的拓展，在这方面，印度就有着绝对的比较优势。现在，很多美国的大公司，他们的售后服务业务都放在了印度。”

计算机技术、沟通技巧、必要的专业知识，还有英语，对于一名合格的国际化的呼叫服务员，这些本领一个都不能少。此外，中国呼叫中心也普遍缺乏中高级技术、市场拓展和运营管理等方面的人才。

呼唤：标准培训早日来

目前呼叫服务员的培训是由呼叫中心自己完成，时间长短不一，这个行业的培训还没有一个很好的范式。

“员工培训包括新进员工培训和老员工培训。呼叫中心平均花费12%的人力资源成本放在老员工培训上，有些呼叫中心更是把5成的人力资源开支用在员工的继续培训上。巨大的投入，使得呼叫中心很怕员工流失。要是社会能提供基本的职业资格培训，将对行业的发展起到很大的促进作用。”李宝民告诉记者。

良好的前景，使得呼叫中心行业的发展愈加迅猛，新的形势要求社会能尽快提供更多的、高素质的呼叫服务人才。全面开展呼叫服务员职业资格培训工作是市场的需求。

王竞透露，国家根据产业发展和行业的需要，已于2004年颁布了呼叫服务员国家职业标准，但是由于种种原因，呼叫服务员职业技能鉴定工作一直没有启动。针对该行业人才流失率高，行业内各层次人才没有储备等原因造成的人才短缺等问题，有关部门计划开展呼叫服务员国家职业资格试验性培训工作，以促进该行业的持续快速发展和人员素质的提高。我们期待这一天的早日来临。

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